Costumer Experience: o que é e como utilizar na retenção de clientes
Customer Experience, CX ou Experiência do Cliente é o conjunto de impressões que um consumidor cria sobre uma determinada empresa ou marca após interagir com ela. Vale lembrar que os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente são diferentes um do outro. O primeiro, como o próprio nome diz, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra. O segundo é bem mais amplo e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como o suporte ou a pós-venda.
Com as recentes mudanças no comportamento do consumidor, que passou a comprar com muito mais frequência de forma online, acessar a concorrência também ficou bem mais fácil. Portanto, tornar a experiência do cliente cada vez mais agradável é uma obrigação para as empresas que desejam fidelizar a clientela.
De acordo com uma pesquisa de Harvard, 84% dos consumidores entrevistados disseram que as expectativas não foram superadas em suas últimas experiências de atendimento – o que comprova que investir na experiência do cliente é um importante diferencial competitivo no mercado. Outra pesquisa, realizada pela consultoria Glance, informa que são necessárias pelo menos 12 experiências positivas para compensar uma negativa – isso quando o cliente resolve dar uma segunda chance para a empresa ao invés de procurar a concorrência.
Exemplos de Costumer Experience (CX) de sucesso
Um exemplo de CX que ficou bastante conhecido há uns anos foi o do Nubank. Um cliente, que teve o seu cartão comido por seu cachorro, recebeu do banco não só um novo cartão (sem custo) como também um brinquedo para o seu pet se distrair – junto com uma cartinha. Outro exemplo clássico de CX de sucesso é o do Netflix, que revolucionou o seu segmento ao implementar um algoritmo que detecta as preferências dos clientes e sugere conteúdos personalizados.
Uma empresa que é referência em CX é a Disney. Ao criar o parque em Orlando, nos Estados Unidos, Walt Disney deixou claro os objetivos e valores de seu negócio: entregar uma experiência única aos visitantes. Desde então, a marca priorizou o treinamento do seu quadro de funcionários (que são chamados de elenco) e transformou o que até então se conhecia apenas como atendimento ao público. O “jeito Disney” de surpreender é um dos maiores cases de sucesso do mundo.
Como criar uma estratégia de Costumer Experience
A Customer Experience de uma empresa deve se sustentar por três pilares, são eles: esforço, emocional e sucesso . O primeiro consiste na redução do esforço do cliente durante a interação, para que a experiência seja a mais leve e agradável possível. O segundo trata da criação de um vínculo emocional, fazendo com que a marca fique na memória do cliente. Já o terceiro se resume em ajudar o seu cliente a sempre atingir seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.
Um perfil de cliente unificado em todas as fontes de dados da empresa pode fornecer insights incríveis capazes de auxiliar os negócios a realizarem ações que tornarão a experiência do cliente inesquecível para ele.
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