Transformação digital: o que muda no atendimento ao cliente?

Se há poucos anos a sociedade ainda estava na “superfície” da transformação digital, hoje em dia as pessoas e as empresas avançam para “águas cada vez mais profundas” no que diz respeito ao aperfeiçoamento tecnológico.

Vivemos atualmente um período de mudanças contínuas nas formas de se produzir e de se consumir, que podemos até mesmo chamar de uma espécie de “revolução” devido às alterações radicais ocorridas.

Neste novo cenário, a empresa e a própria cadeia produtiva deixam de ser o foco dos negócios para ceder a atenção para o consumidor. Caso contrário, o resultado de uma possível negligência dos avanços tecnológicos seria fatalmente a falência.

Veja, a seguir, o que muda no atendimento ao cliente com a transformação digital:

Valorização da experiência de consumo

Sem dúvida, uma situação desagradável é ter que esperar além da conta para solucionar um problema com uma empresa, não é mesmo? Muitos consumidores até têm paciência para resolver a questão, mas, concluído o trabalho, nunca mais adquirem algo do estabelecimento e ainda fazem propaganda negativa a respeito da marca.

Com as facilidades introduzidas pela transformação digital, como as trocas de informações mais rápidas e as consequentes quebras de barreiras geográficas, o consumidor espera cada vez mais ter as demandas atendidas com agilidade. Além disso, o cliente quer ter uma experiência de consumo que o agrade e (por que não?) que o surpreenda e cative.

De certa forma, no passado os consumidores também queriam essas características no atendimento por parte das empresas. A diferença é que hoje em dia, com a disseminação da internet, o leque de opções das pessoas é imensamente maior. Se a pessoa não encontra algo de que precisa num estabelecimento ou não é bem tratado, rapidamente escolhe outro fornecedor.

Atendimento personalizado

Com a transformação digital, as empresas precisam se moldar às necessidades dos clientes, e não o contrário. Se lembrarmos do início da indústria nos Estados Unidos, com os carros que só tinham cor preta, a situação era bem diferente da atual.

Com o uso das ferramentas e dos recursos disponíveis hoje em dia, como os softwares de gestão, o Big Data, a computação em nuvem, as plataformas mobile etc., as organizações podem oferecer produtos ou serviços altamente customizados para cada perfil de cliente.

Se antigamente custava muito caro realizar uma pesquisa para se descobrir as preferências do consumidor, nos dias de hoje os dados podem ser captados à medida que o cliente interage com a empresa. Dessa maneira, o empreendimento pode moldar o próprio atendimento às necessidades do cliente e, em alguns casos, até prever o que o consumidor vai adquirir em breve.

Transformação digital e multicanais de atendimento

A internet e os dispositivos móveis possibilitaram uma expansão significativa dos canais de atendimento das empresas. Nesse novo contexto, as organizações devem estar sempre ao alcance do consumidor, onde ele estiver. Logo, não basta disponibilizar um aplicativo para smartphone, mas sim garantir que os conteúdos e as ferramentas possam funcionar no sistema operacional do aparelho do cliente.

A transformação digital caminha a passos rápidos para a chamada “internet das coisas”, em que a conexão dos mais diversos aparelhos à rede mundial de computadores permitirá uma diversidade imensa de serviços digitais. À medida que a internet wireless se disseminar pelas cidades, a tendência é de que a conectividade das pessoas aumente ainda mais.

Nessa nova conjuntura, quem dita as regras são os consumidores e as maneiras como eles se comportam. Se existe uma rede social do momento, na qual os clientes da marca estejam, a empresa deve se fazer presente para estreitar os laços com o próprio público-alvo. Se surge um novo meio de pagamento, o negócio deve ser capaz de oferecê-lo, para permitir maior comodidade ao consumidor e não perder faturamento.

Investimento na mobilidade

No atual nível de transformação digital, não se fala mais só em segunda tela, mas em terceira, quarta etc. A televisão na cozinha, o notebook no quarto, o tablet na sala, o smartphone em qualquer lugar: tudo isso faz parte hoje em dia da rotina de grande parte das pessoas.

Entre tantos meios de comunicação, ganham destaque aqueles marcados pela mobilidade. Os consumidores valorizam cada vez mais a instantaneidade. Para que esperar chegar em casa para se pesquisar sobre determinado produto, se é possível fazer a busca na rua, ir até a loja ou encomendar a mercadoria pela internet? Com a geolocalização, por exemplo, é possível pesquisar o que se busca na área em se deseja ou se está em determinado momento.

Dessa forma, as empresas devem oferecer um atendimento que supra as necessidades de um consumidor dinâmico, com alta capacidade de influência e que tem o poder literalmente nas mãos. Afinal, com alguns cliques ele compra ou não um serviço ou produto, recomenda ou desaprova uma marca etc.

Suporte pós-venda

No mundo marcado pela transformação digital, o pós-venda de uma organização é muito mais duradouro. A empresa deve dispor de bastante material educativo, que ensine o cliente a manusear os produtos e, assim, ele possa ter a melhor experiência com eles.

Nos ambientes altamente tecnológicos, a interação entre a empresa e os consumidores deve ser caracterizada pela facilidade de contato e pela agilidade da prestação de serviço. Para tanto, o negócio deve dispor de ferramentas tecnológicas que proporcionem eficiência no atendimento, como softwares que tenham todo o histórico do cliente.

Vale lembrar que um suporte prestativo e eficaz pode ser um excelente canal de divulgação para a empresa, além de aumentar a recorrência de vendas, já que garante a satisfação dos clientes. Além disso, um suporte informatizado funciona como um captador de “inputs” ou de dados, que servem de “matéria-prima” para a organização aprimorar processos e, em alguns casos, até lançar produtos.

Como você pôde perceber, a transformação digital mudou e ainda está revolucionando a interação entre empresas e consumidores. Podemos dizer que esse é um caminho sem volta. As organizações que não se adaptarem a essa realidade correm o risco de ficar para trás e, com isso, perder a clientela para a concorrência. Afinal, os consumidores optarão pelo mais “fácil, amigável e intuitivo”. Dessa forma, a tecnologia deve ser vista de forma estratégica por quem quer permanecer no mercado.

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Marcos Bernardes
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