Customer Centric é a estratégia mais inteligente dos executivos comerciais
Customer Centric é a estratégia mais inteligente dos executivos comerciais
Customer Centric é uma estratégia centrada no cliente, colocando o cliente como ponto focal das decisões do negócio. Empresas que adotam essa estratégia, centralizam todo o seu planejamento estratégico na experiência do cliente. As ações deixam de serem exclusivamente voltadas ao âmbito técnico e passam a ter como foco a satisfação e a fidelização desses usuários.
Nessa estratégia de Customer Centric todas as grandes decisões são feitas considerando as necessidades, expectativas e as características do público-alvo. A estruturação dessa estratégia passa pela cultura da empresa, bem como a mudança em alguns processos antigos. É preciso que os processos e as pessoas estejam em sintonia com a mentalidade voltada ao cliente.
Ou seja, tornar-se uma empresa Customer Centric requer esforço de muitas partes da organização, mas quais são os benefícios diretos de adotar essa estratégia?
Abaixo, deixamos uma lista dos principais benefícios para você adotar essa estratégia imediatamente:
- Mais satisfação e maior retenção de clientes;
- Transformação dos clientes em promotores da marca;
- Redução do custo de aquisição de clientes (CAC);
- Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o Customer Centric marketing;
- Aumento do ticket médio e do lifetime value;
- Fortalecimento da imagem da marca no seu mercado de atuação;
- Aumento da vantagem competitiva.
Desafios da abordagem Customer Centric
De forma geral, a estratégia voltada ao cliente precisa fazer parte da cultura da empresa, não são ações isoladas. Assim encontramos o primeiro desafio da abordagem, alinhar todos os setores da empresa. O trabalho de mudar a cultura e a mentalidade da organização não é fácil, é necessário muito esforço e reforçar um objetivo claro para todos.
Isso tudo não é um trabalho rápido e imediato, o que é um outro grande desafio, entender que o Customer Centric é uma estratégia a longo prazo. Os frutos desta estratégia não serão imediatos, mas podem ser duradouros e de grande impacto.
Para isso, além de um objetivo claro, é necessário acompanhar o processo e evolução das mudanças de perto, por isso é muito importante trabalhar com dados. Para que a estratégia prospere, é essencial usar dados reais que apontem o comportamento, as opiniões, as principais dúvidas, reclamações e desejos dos clientes. Assim, é possível fazer uma análise real do cenário e gerar insights valiosos.
Um ERP que consolide um grande volume de informações a médio e longo prazo pode beneficiar uma empresa em sua jornada para se tornar Customer Centric, o registro e acompanhamento desses dados só será benéfico ao processo.
Consolidando os dados em um único local, o ERP pode auxiliar o objetivo de centralizar os clientes em diversas áreas, mesmo que com pequenas mudanças.
- Área de vendas pode visualizar vendas anteriores e realizar contato proativo aos clientes em uma janela de tempo mais adequada.
- A área de marketing pode ajustar estratégia de comunicação para algum canal que o cliente seja mais propenso a responder.
- As equipes de atendimento ao cliente podem ter acesso ao histórico do cliente para gerar atendimento mais eficiente quando necessário.
Mais do que um histórico dos clientes, um ERP robusto pode otimizar os processos do negócio e gerar mais valor ao cliente. Por isso, é importante identificar um sistema adequado ao seu negócio que possa entregar mais robustez e eficiência nos processos.
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