Como a padronização de processos afeta a qualidade do produto final?

A padronização dos processos de uma empresa traz a ela inúmeros benefícios: ajuda a estruturar sua produção, imprime qualidade nos produtos e serviços prestados aos seus clientes e permite que a companhia aumente sua produtividade, elimine os desperdícios e alcance uma economia nos investimentos.

É preciso ter em mente que a satisfação do cliente é o que move uma empresa. Uma organização com foco no cliente só tende a evoluir. A criatividade, a inovação e a excelência nos processos criam um ambiente inspirador para que a empresa ofereça soluções. E aí, bingo! Uma simples mudança em uma peça pode desencadear um ciclo virtuoso.

Neste post, vamos mostrar estratégias de padronização de processos que dão certo para que as empresas tenham um processo produtivo mais otimizado, de menor custo e de maior qualidade. Acompanhe!

Mas, afinal, o que é a padronização dos processos?

É a definição e a organização de determinados processos. “É submeter, modelar um procedimento a um determinado método ou rotina de forma que fique normatizado e uniforme”, explica Rodrigo Morgan, sócio-executivo da Loja de Franquia.

A padronização de processos visa assegurar um resultado comum, constante, contribuindo para que a empresa tenha maior produtividade. Permite também um maior nível de gestão e controle dos processos, dos custos, bem como uma melhor execução do planejamento de produção de uma empresa.

Na opinião de Morgan, um processo padronizado assegura que a qualidade do produto final seja sempre a mesma, dentro de um nível pré-determinado. Por outro lado, processos não padronizados resultam em produtos com qualidade diferente, variável e irregular. Lembra da satisfação do cliente? Pois é…

“Produtos que não têm uma qualidade constante irão frustrar as expectativas dos consumidores, que nunca saberão o que esperar em cada momento de consumo. A não padronização pode tanto afetar negativamente os níveis de venda de um produto, quanto o sucesso e continuidade da respectiva marca”, alerta o especialista.

Exemplo

Estabelecer um padrão não é um bicho de 7 cabeças. Veja um exemplo: uma empresa de logística decide padronizar que, a cada serviço realizado, o cliente receberá um contato no dia seguinte.

Neste contato, será aplicada uma pergunta padronizada: “numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossos serviços de logística para os seus amigos?”. Com esta pergunta (típica para medição de NPS — Net Promoter Score), a empresa pode medir sua qualidade, comparando seus resultados atuais com os passados e estabelecendo metas futuras.

“O bom-senso é a regra de ouro. Não padronize absolutamente tudo, mas sim tudo o que valer a pena”, ensina Alexandre Borin Cardoso, CEO da Prestus, especializada em soluções de atendimento remoto.

Estratégias que funcionam

Entre as estratégias que dão certo, o ideal é começar fazendo uma análise ampla e detalhada de todas as áreas envolvidas. A partir disso, deve-se:

  • Auditar os processos;
  • Fazer um diagnóstico para identificar oportunidades e eliminar desperdícios;
  • Elaborar um plano de ações estratégicas para melhoria dos processos;
  • Implementar as ações;
  • Medir os resultados;
  • Estimular a cooperação entre departamentos e pessoas;
  • Praticar a interdependência.

“Cada pessoa dentro da organização deve ter seu papel definido, porém, se ela enxergar que pode melhorar o processo do departamento alheio, devemos ser humildes e ouvir. Muitas vezes, alguém de fora pode enxergar melhorias que quem está envolvido na rotina não vê”, diz Juliana Fernandes, supervisora de marketing da Coplas.

“Uma vez identificados os problemas e pontos que podem melhorar, os processos podem ser redesenhados para se tornarem mais eficientes. Aplicar indicadores que facilitam o controle desses processos pode ser interessante”, afirma Jorge Planet Mira, sócio-diretor executivo da Planet Partners.

Nessa jornada, a transformação digital e os sistemas de gestão podem também ser grandes aliados para tornar os negócios cada vez mais competitivos e ágeis.

Passo a passo

A recomendação é iniciar a padronização de processos pelas atividades críticas. Sejam as que oferecem riscos operacionais, de segurança, ao meio-ambiente e aquelas que estejam diretamente relacionadas à satisfação dos consumidores e clientes, que dizem respeito à qualidade dos produtos, serviços e atendimento a eles.

Em seguida, o trabalho pode ser feito nas atividades meio e suporte – atividades financeiras e administrativas, por exemplo. Em cada organização haverá um contexto, uma prioridade. “A padronização sempre deverá buscar a simplificação dos processos e eliminação de desperdícios, gerando maior produtividade”, afirma Morgan.

Fernandes faz um paralelo com uma viagem para propor um passo a passo:

  • Qual meu destino? Para onde quero ir? Quais as metas e objetivos de uma empresa?
  • Quais minhas opções na viagem? O que quero conhecer? (um mapa orienta)
  • Qual o mercado que a empresa deve garimpar? Onde deve explorar? (criar um mapa mental)
  • Quanto tempo tenho disponível para investir nessa viagem?
  • Quanto dinheiro tenho para investir? Como está a saúde financeira da empresa? (Lucro, previsão de investimento, entradas, saídas…)
  • Como eu vou viajar? (Avião, carro, ônibus, navio, a pé…) Como eu vou fabricar as peças com qualidade? Quais as ferramentas necessárias?
  • Com quem eu vou viajar? Com quem vou contar em uma empresa? Qual será minha equipe?

“As ‘4 rodas do carro’ da empresa devem estar balanceadas, alinhadas e calibradas. Se uma estiver fora do padrão, as demais terão de fazer mais esforços para compensar”, alerta Fernandes.

Segundo ela, a grande tendência são pessoas com pensamento holístico. As ações não serão tomadas em um momento e os processos não serão definidos naquele instante. O importante é avaliar o plano todo e não apenas a parte e compreender que toda ação tem consequências.

Benefícios

  • Aumenta a produtividade;
  • Elimina os desperdícios;
  • Cria unidade ao sistema;
  • Ao padronizar se mede; ao medir, se melhora;
  • Estabelece pontos ideais de estoque, gerando economia e maior qualidade final dos produtos;
  • Melhora o gerenciamento de fornecedores com a diminuição dos custos de aquisição;
  • Define um padrão para as decisões, o que gera vantagens competitivas;
  • Torna a operação mais eficiente, reduzindo custos de transporte e armazenagem, riscos e prazos de entrega.

Ter os processos definidos e organizados é fundamental para o sucesso de uma companhia, já que garante um bom funcionamento das suas atividades e oferece uma base sólida para o crescimento.

Digamos que o departamento de marketing de uma empresa invista em mídia. O que os sócios ou o departamento financeiro querem ver são lucros, certo? Mas se os leads que são gerados por marketing para a equipe de vendas não possuem padronização e nem controle, se as vendas que são geradas para a equipe de pós-venda estão sem qualquer padrão ou são feitas aleatoriamente; ou se os boletos emitidos não são pagos e os motivos ficam escondidos no meio de processos confusos… como garantir um processo produtivo que dê lucros? Só com muita sorte, não é mesmo?

Por isso, não perca tempo e comece hoje mesmo a padronização dos processos dentro da sua empresa. E não deixe de assinar nossa newsletter para ficar por dentro de todos os assuntos referentes à inovação, gestão, vendas e muito mais!

Domênico Meneguzzi
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